Av Tore Audun Høie
Morten Thorvaldsen ivrer for servicefag i skolen i DN 29/9-2010, han har helt rett. Noe er allerede på plass, men altfor lite.
Innen IKT (”data”) er service en standard, ISO 20000, spredt over hele verden og brukt av de fleste store, norske organisasjoner. Helse, transport, undervisning, salg, finans, rådgivning og forvaltning er også service, og kan med fordel bruke de samme prinsippene. Richard Normann lanserte faget serviceledelse i 1983, og observerte at service innen forskjellige bransjer har likheter. Å redusere ulykker for tog kan bruke samme prinsipper som sørger for at datasentralen kontinuerlig leverer tjenester (”er oppe”). Dette er bare ett av mange eksempler.
Kundene er interessert i god service. En viktig komponent er kompetanse, hos selgere, konsulenter, lærere og ingeniører for å nevne noen. Noen organisasjoner rekrutterer dyktige medarbeidere og utvikler dem videre. Andre sparer, men målinger viser at de som leverer god service vokser sterkere.
Holdninger er også viktig. Goldmann Sachs ledere er eksempel på negative holdninger, de ville ikke si at de arbeidet for kundens beste. Nettopp finansnæringen – ren service – har problemer også i Norge, blant annet ved å selge ”produkter” som ikke holder mål eller e direkte tapsbringende.
Servicefaget kan også bidra med servicekonstruksjon. Må dine kunder stå i flere køer eller utfylle vanskelige formularer? Hvorfor? Er dine tjenester godt planlagt, sett fra kundens side? En bok på 822 sider om ledelse fra Harvard i 2010 inneholder ikke kunde (eller service) som stikkord.
Service er den viktigste næring i Norge, men det er lite metodisk forskning på service. NSB har anskaffet dyre billettautomater, men mange har problemer med å bruke dem. Helse er definert som service i Danmark, men ikke i Norge. Design for god service blir av og til nevnt, men sjelden design av store, internasjonale servicenettverk.
Service bør bli et vanlig fag, særlig på høyskolenivå. Vi behøver medarbeidere med kompetanse, fleksibilitet og kundevennlig innstilling. Vi behøver ledere som kan hjelpe medarbeiderne til å levere god service og kvalitet. Vi har mange, men behøver flere.