Introduction to ‘Service – metodikk og ledelse’

<< Back to my publications

Boken er en introduksjon til serviceledelse som ble startet av Richard Normann i 1983 og videreført i flere retninger.

Et hovedpoeng er at service er filosofisk og praktisk annerledes enn produksjon som i stor utstrekning er målet for tradisjonell lederteori. Helse er service og produserer svært lite. Viktig i helse er kompetanse, ventetider, kvalitet, sikkerhet, standarder, omsorg, beredskap, oppfølging og planlegging. Dette er også viktige servicefaktorer, men spiller liten rolle for et produkt.

Helse er et typisk serviceyrke, andre serviceyrker er undervisning, transport, turisme, salg, rådgivning, databehandling, forsikring, finans. Listen er nærmest uendelig. Selv typiske produksjonsbedrifter har serviceoppgaver som opplæring, salg og rådgivning. VWs sjef uttalte ved hundreårsskiftet at VW i essens var en servicebedrift.

Boken har en innføring til historikk pr.1999 og starten på en serviceteori. Et fåtall skribenter har videreført Normanns arbeide. I tillegg har det vært uavhengig utvikling av deler av serviceledelse, via den såkalte Citizen’s Charter i UK, og IT service management basert særlig i UK og Nederland.

Normanns hovedtese er at service innen diverse fagområder ligner. Omsorg i helse er unikt, men kunderelasjoner har likheter. Oppfølging av en pasient kan innebære terapi og behandling. Oppfølging av bil er enklere, men livsfarlig hvis den ignoreres.

Normanns tese tilsier at erfaringer innen data kan brukes i helse. Viktig i standarden ISO 20000 (IT Service Management) er beredskap. Et datasenter som betjener millioner av kunder må levere, hele tiden. For å få til dette kan man for eksempel ha et reservesenter. Men før Corona i Norge hadde man ikke beredskap for pandemier.

Beredskapet innen data er en metodikk. Man har kriteria for å beslutte at en tilstand er krise, hvis krisen er besluttet, setter man i gang et kriseteam som er utnevnt på forhånd og testet. Man har også en plan som er testet. Dette manglet i den norske Coronakrisen.

Metodikken omfatter mer, som svarstider, sikkerhet, kvalitet, standarder etc. som allerede sagt.

Sentralt er en serviceavtale mellom leverandør og kunde. Den spesifiserer både hva som skal leveres og med hvilke vilkår. For eksempel har noen dataløsninger hatt minutter i svarstid, lang tid hvis du sitter og venter ved en skjerm.

Etter lang erfaring har jeg ikke opplevd et eneste eksempel på at leverandør og kunde oppfattet en serviceleveranse identisk, det var typisk stort sprik mellom oppfattelsene. Serviceavtalen blir da til i dialog hvor virkeligheten skapes i arbeidet, spennende filosofisk.

Viktige elementer er hvem man kan klage til hvis noe går galt, og ordliste for å sikre at sentrale begreper oppfattes likt.

Slike serviceavtaler gjelder store leveranser, små og ordinære leveranser behøver ikke serviceavtaler. Men ganske ofte gjelder prinsipper som taushetsplikt, kvalitet, bytterett, klagebehandling, opplæring og dokumentasjon. Kunden kan også ha et ansvar, for eksempel melde fra om behov i tide og ikke røpe hemmeligheter. I en Coronatid er dette utvidet til at kunden deltar i ansvaret for smittevern.

Lederens rolle i dette er annerledes enn i en ren produksjonsbedrift. Prinsippet om omvendt pyramide gjelder, kundenære medarbeidere er førstelinjen ovenfor kunder og svært viktige. Dette har mange ledere forstått instinktivt, men har sjelden full forståelse av hva dette innebærer.

Delegering er svært viktig, medarbeideren kan være en rørlegger som arbeider ute hos en kunde, en kundeveileder i et servicesenter eller selger i en butikk. Vedkommende må da gis autoritet til alle viktige gjøremål, i det siste eksemplet å instruere kunden, behandle klage, gi rabatt, finne ekspertise, behandle uønskede, hjelpe folk i nød osv. Dette er ikke vanlig pensum.

Lederen forvandles da til planlegger, strateg, koordinator, trener og menneskekjenner. Lederrollen blir vanskeligere, men kanskje mer interessant.

Særlig innen service er førsteinntrykket viktig. Førstelinjen er sentralt i dette, men kan ha beskjedne roller som resepsjonist eller servicesenter medarbeider. Hvis ikke de er høflige, hyggelige og oppdaterte kan bedriften tape omdømme.

Et stort eksempel i boken er velferdsteknologi, men ikke med det navnet. Målet er at eldre og andre hjelpetrengende kan bo hjemme, hjulpet av passende teknologi og en organisasjon tilrettelagt for service. Allerede i 1999 fantes utkast til det som nå kalles servicehus, nå er teknologien bedre og tilbudene mange. Både Elkjøp og IKEA har store utstillinger.

Regjeringen satser i 2020 på velferdsteknologi og alle kommuner deltar. Dette er trolig Norges største prosjekt. Det vil da være viktig med både god serviceledelse og metodikk.